Como fidelizar clientes?

Grau de satisfação dos clientes:

• Percepção sobre a qualidade do produto
• Expectativas que tinham antes de o ter adquirido (expectativas da imagem que cada cliente tem da marca para além, obviamente, das suas próprias necessidades pessoais)
• Distinguir um cliente satisfeito de um cliente encantado. Cliente Satisfeito - adquiriu uma marca que corresponde ao que esperava. Cliente encantado - é aquele cujas as expectativas foram superadas. Meio de fidelizar o cliente é encantá-lo, ter uma actuação que exceda as suas expectativas.
• Probabilidade de um cliente encantado voltar a comprar a mesma marca é seis vezes maior do que a de um cliente simplesmente satisfeito.

in Executive Digest